满足客户的期望值

　　在当地有一家经营很好的餐饮店。长期以来，他们家推出的食品不仅物美价廉，而且非常注重效率。后来，随着经济的发展，开车的人多了，该店又租了附近的停车场，找了专门负责停车的人。顾客的用餐时间大大减少，这也刚好迎合了那些比较忙碌的白领人士的需求，所以店里每天来往的客人络绎不绝。

　　如今，顾客很容易受外界环境的影响而改变对消费的心理预期，因此想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须及时掌握和了解顾客的期望值，只有这样才能更好满足客户的需求，赢得市场。由此，让我联想到我们的加油站。近年来，中石化不断创新发展模式，增加经营服务项目，提升顾客体验度和满意度。传统单一的加油模式已不能满足当代人的需求。例如浙江丽水的三岩寺加油站于2017年12月重新改造开业。如今，该站一改前貌，成为集加油、IC卡业务、非油品销售、汽车服务等于一体的加油站综合服务体，为顾客提供更好、更便捷的服务，该站销量也一路攀升。

　　除了在硬件设施上满足顾客的期望值外，在服务上也不容马虎。对于销售人员而言，目的是用务实的服务让打顾客。顾客因为满意而购买，并最终产生信赖，顾客满意才会产生良好的口碑，带来更多的客户，从而实现企业的可持续发展。因此，在销售过程中，要通过与顾客的不断交流来发现顾客的期望值，在服务过程中不断调整服务内容以赢得顾客的满意度。

　　（练金燕）